Hantera en kris i sociala medier

Webbdagarna pratade Cecilia Saberi om hur SAS hanterade höstens kris i deras sociala kanaler, främst Facebook och Twitter. Hon berättade både om förarbetet internt samt hur de tänkte och agerade under tiden krisen pågick. Det är inget revolutionerande utan mer “get the basics right”, men jag kan tycka att det är just där det är lätt att falla igenom. Att vi glömmer bort hur stor skillnad och bra effekt som kan uppnås när en stabil grund är på plats. Därför är det värt att tänka till en gång extra på det Cecilia sa, och jag tycker även att det kan appliceras på många andra delar av kommunikation, inte bara inför en stundande kris.

Förberedelser:

  • Utnyttja er tidigare vana av kriser och stor uppmärksamhet: vad har fungerat, vad kunde göras bättre?
  • Lista ner och hitta svar på de vanligaste frågorna från kunderna ni vet och tror kommer att ställas
  • Ha en genomgång med de personer som kommer att hantera kundernas frågor och reaktioner, t ex kundservice
  • Håll en god kommunikation med övriga avdelningar, t ex pressteamet.

 

Pågående under krisen:

  • Var närvarande, lyssna och svara på frågor. Svara så snabbt det går! Ett svar, även om det är ett “Vi vet inte just nu”-svar, är bättre än inget och stillar oro.
  • Välj formuleringar efter kanal. På Facebook och i sociala medie-kanaler behöver förberedda svar från pressteam och liknande ofta formuleras om och lättas upp.
  • Var personlig!
  • Begränsa antalet personer som hanterar en kanal, t ex Facebook. Färre kockar ger ett bättre intryck.
  • Reflektera hela tiden över vad som kan göras bättre, inte bara efter att krisen är över

#ssmx, annonsering på Facebook, Osom och så ett par skrivtips

Förra året pratade jag om 7 grundläggande tips för att bli bra på nyhetsbrev på unconferencen SSMX. I år hade jag inte möjlighet att närvara, men jag har försökt följa vad som hänt under dagen via twitter, bloggar och bambuser.

  • Therese pratade om hennes och Karins erfarenheter av den Facebook-annonsering som Scandic Hotels gjort. Hennes dragning går att se i efterhand här. Se den!
  • Första året SSMX anordnades träffade jag Anton för första gången. Det här året presenterade han och Björn deras nya startup, Osom. Fredrik har sammanfattat. Längtar tills de släpper sin app!
  • Anna-Carin är sjukt duktig på det här med text och kommunikation. Jag vet inte hur många gånger jag reagerat över hennes förmåga att förklara komplexa saker på ett enkelt, kortfattat sätt som alla förstår. Nu har hon skrivit några tips om hur du kan skriva bättre. Läs!

Livet på Facebook

Min sista vecka i USA tillbringade jag i Silicon Valley. Det blev en hel del bilåkning till och från Palo Alto, och efter ett par dagar upptäckte vi att vi passerade Facebooks huvudkontor på vår dagliga rutt. Jag en bild med min iPhone en regnig eftermiddag, och även om det grådassiga vädret bidrog till den tråkiga känslan var jag lite förvånad över hur trist kontorskomplexet såg ut. Upptäckte att jag hade en föreställning att de stora, häftiga företagen i området skulle ha det precis hur tjusigt som helst överallt, både på insidan och utsidan. Insidan såg vi visserligen aldrig, men idag publicerade Internetworld en artikel, “Enda svensken på Facebook i Silicon Valley” som skildrar hur det är att jobba på där. Och det är ju alltid lika fascinerande att läsa om insidan på Google, Facebook och de andra. Men jag skulle gärna skulle vilja veta mer om om fördelarna och nackdelarna med att arbeta så som det beskrivs i artikeln. Vad händer när man enbart mäts på prestation, när ens jobb förutsätts vara ens hobby eller när man har dagliga utvärderingsmöten? Många arbetar ju redan idag på liknande sätt, eller har liknande krav, men det känns som att storföretagen därborta verkligen drar det ett steg längre och att det ganska okritiskt anses vara en framgångsfaktor.

Kom dessutom att tänka på boken Google-koden som ni kan läsa om ni inte redan läst, här är mitt snart två år gamla blogginlägg om boken.

Inspireras eller kopiera

När jag kollade mitt Facebook-flöde fick jag en déjà vu-känsla av resebyrån Tickets statusuppdatering.

Jag gissade på att jag sett en liknande uppdatering ganska nyligen, så jag kollade runt på några andra stora reseaktörers Facebooksidor. Hittade ganska snabbt Vings uppdatering från igår.

De är identiska. Ticket har uppenbarligen sett den enorma mängd likes och kommentarer som Ving fick och tyckte att det var en god idé att köra samma. Och det verkar ju fungera i syfte att få likes och kommentarer och på så sätt hamna högt upp i nyhetsflödet, i skrivande stund har de drygt 500 likes på en uppdatering som gjordes för en timme sedan. Nu har jag ingen aning om var Ving fick sin idé till sin statusuppdatering ifrån och det är ju trots allt bara en statusuppdatering – men den ordagranna kopieringen på Facebook mellan resebyråer är väldigt vanlig. Det är säkert vanligt i andra branscher också, men jag har själv störst koll på resebranschen. Jag kan tycka att det är så tråkigt, när det blir kopiering istället för att inspireras, lära och utveckla till något eget i stället. Även om det handlar om några ord i en statusuppdatering på Facebook.