Hantera en kris i sociala medier

Webbdagarna pratade Cecilia Saberi om hur SAS hanterade höstens kris i deras sociala kanaler, främst Facebook och Twitter. Hon berättade både om förarbetet internt samt hur de tänkte och agerade under tiden krisen pågick. Det är inget revolutionerande utan mer “get the basics right”, men jag kan tycka att det är just där det är lätt att falla igenom. Att vi glömmer bort hur stor skillnad och bra effekt som kan uppnås när en stabil grund är på plats. Därför är det värt att tänka till en gång extra på det Cecilia sa, och jag tycker även att det kan appliceras på många andra delar av kommunikation, inte bara inför en stundande kris.

Förberedelser:

  • Utnyttja er tidigare vana av kriser och stor uppmärksamhet: vad har fungerat, vad kunde göras bättre?
  • Lista ner och hitta svar på de vanligaste frågorna från kunderna ni vet och tror kommer att ställas
  • Ha en genomgång med de personer som kommer att hantera kundernas frågor och reaktioner, t ex kundservice
  • Håll en god kommunikation med övriga avdelningar, t ex pressteamet.

 

Pågående under krisen:

  • Var närvarande, lyssna och svara på frågor. Svara så snabbt det går! Ett svar, även om det är ett “Vi vet inte just nu”-svar, är bättre än inget och stillar oro.
  • Välj formuleringar efter kanal. På Facebook och i sociala medie-kanaler behöver förberedda svar från pressteam och liknande ofta formuleras om och lättas upp.
  • Var personlig!
  • Begränsa antalet personer som hanterar en kanal, t ex Facebook. Färre kockar ger ett bättre intryck.
  • Reflektera hela tiden över vad som kan göras bättre, inte bara efter att krisen är över